JAKARTA - Upaya memperkuat layanan darurat nasional terus dimatangkan oleh Kementerian Dalam Negeri.
Salah satu fokus utama yang kini digarap adalah pengembangan Nomor Tunggal Panggilan Darurat 112 agar mampu menjawab tantangan kedaruratan yang semakin kompleks di berbagai daerah.
Langkah tersebut dilakukan melalui penyusunan studi kelayakan yang komprehensif dan berbasis kebutuhan riil di lapangan.
Sebagai bagian dari proses tersebut, Kemendagri menggelar Focus Group Discussion untuk merumuskan konsep dan kerangka awal feasibility study pengembangan layanan darurat 112.
Forum ini menjadi ruang strategis untuk menyelaraskan pandangan antarpemangku kepentingan sekaligus mengidentifikasi persoalan mendasar yang selama ini dihadapi dalam implementasi layanan kedaruratan nasional.
FGD Jadi Fondasi Studi Kelayakan Layanan 112
Sekretaris Direktorat Jenderal Bina Administrasi Kewilayahan Kemendagri, Sri Purwaningsih, menyampaikan bahwa hasil FGD akan menjadi salah satu rujukan utama dalam penyusunan dokumen feasibility study pembangunan layanan kedaruratan 112 nasional.
Selain itu, forum ini juga berfungsi sebagai wadah penyelarasan awal mengenai prinsip dasar dan arah pengembangan layanan ke depan.
“Hasil FGD akan menjadi salah satu rujukan utama dalam penyusunan FS Pembangunan Layanan Kedaruratan 112 Nasional. FGD juga berfungsi sebagai forum penyelarasan awal antarpemangku kepentingan terkait prinsip dasar dan arah pengembangan layanan,” tutur Sri Purwaningsih.
Sri menjelaskan bahwa layanan 112 saat ini menghadapi tantangan yang semakin kompleks. Tantangan tersebut mencakup perbedaan tingkat kesiapan daerah, variasi model operasional, keterbatasan integrasi data, hingga belum seragamnya standar layanan serta tahapan pembangunan di berbagai wilayah.
Kondisi ini dinilai menuntut perencanaan yang matang, terintegrasi, dan berkelanjutan.
Tantangan Pengembangan Layanan Darurat Nasional
Menurut Sri, pengembangan layanan darurat 112 tidak dapat dilakukan secara parsial. Kompleksitas persoalan di lapangan menuntut pendekatan yang menyeluruh agar layanan tersebut benar-benar efektif dan mampu menjangkau seluruh masyarakat.
Oleh karena itu, Kemendagri melibatkan Kementerian Komunikasi dan Digital serta para pakar call center yang sejak awal terlibat dalam perintisan layanan 112.
Keterlibatan lintas kementerian dan pakar tersebut bertujuan membahas berbagai aspek krusial, mulai dari regulasi, kelembagaan, arsitektur layanan, sistem informasi, hingga operasional sumber daya manusia.
Seluruh aspek ini menjadi elemen penting dalam memastikan layanan darurat dapat berjalan secara terstandar dan terkoordinasi di seluruh daerah.
Dalam sesi pertama FGD, sejumlah narasumber memaparkan materi untuk memperkuat fondasi penyusunan feasibility study.
Ketua Tim Kerja Fasilitasi Perlindungan Masyarakat Penanggulangan Bencana, Agung Setio Utomo, memaparkan perkembangan penyusunan Rancangan Peraturan Presiden tentang Sistem Komunikasi Nasional Perlindungan Masyarakat dan Penanggulangan Bencana atau Siskomnas PMPB yang ditargetkan ditetapkan pada 2026.
Integrasi Nomor Darurat Dan Aspek Teknis Layanan
Agung menjelaskan bahwa regulasi tersebut dirancang untuk mengintegrasikan berbagai nomor darurat ke dalam satu layanan tunggal secara bertahap.
“Regulasi ini dirancang untuk mengintegrasikan berbagai nomor darurat, seperti 110, 113, dan 115, ke dalam layanan tunggal 112 secara bertahap, sekaligus membuka ruang peran Kemendagri dan pemerintah provinsi dalam koordinasi, pembinaan, pemantauan, serta dukungan operasional kepada pemerintah kabupaten kota,” terang Agung.
Dari sisi teknis, pakar sistem call center Welly Kosasih menekankan perlunya perubahan paradigma dalam pengembangan layanan 112. Menurutnya, layanan darurat memiliki karakter berbeda dengan call center komersial karena orientasinya adalah kecepatan respons untuk penyelamatan jiwa, bukan kepuasan pelanggan semata.
Ia menegaskan bahwa sistem yang dibangun harus mencakup alur end-to-end, mulai dari penerimaan panggilan oleh call taker, validasi oleh dispatcher, hingga penanganan oleh petugas lapangan. Seluruh proses tersebut harus dapat dipantau secara real-time untuk memastikan respons yang cepat dan tepat sasaran.
Welly juga mengingatkan urgensi kehadiran nomor tunggal 112 yang lahir dari pembelajaran bencana besar, seperti erupsi Gunung Merapi dan tsunami Yogyakarta 2006.
Penguatan SDM Dan Simulasi Penanganan Darurat
Sementara itu, pakar pelatihan contact center Lusi menyoroti pentingnya kerangka kompetensi khusus bagi petugas layanan 112. Ia menekankan perlunya perhatian terhadap kesehatan mental petugas yang rentan mengalami stres akibat tekanan pekerjaan.
Selain itu, sertifikasi profesi juga dinilai penting untuk menjaga standar kualitas layanan secara berkelanjutan.
Pada sesi kedua FGD, diskusi difokuskan pada alur eksisting dan pengembangan layanan, serta pembahasan indikator kinerja utama dan service level agreement melalui simulasi sistem.
Diskusi ini mengangkat empat skenario kejadian darurat, termasuk simulasi banjir di Aceh, dan difasilitasi oleh ahli komunikasi bencana Bachtiar Hakim.
Dari diskusi tersebut, teridentifikasi sejumlah isu strategis, antara lain kebutuhan standarisasi SLA, mekanisme penanganan kejadian lintas wilayah melalui integrasi sistem atau conference call, serta peran pemerintah provinsi dan pusat sebagai pusat pemantauan dan pendukung call taker serta dispatcher saat terjadi eskalasi bencana lintas kabupaten kota.
Hasil FGD tahap pertama ini, termasuk temuan dari sesi simulasi, akan menjadi bahan penting dalam penyusunan dokumen feasibility study.
Kemendagri berharap dokumen tersebut dapat menjadi rujukan bersama dalam perencanaan, penganggaran, dan pelaksanaan pengembangan layanan 112 secara bertahap dan terkoordinasi, sebagai bagian dari upaya memperkuat layanan publik dan keselamatan masyarakat.